"Schiphol eröffnet den ersten Selbstbedienungsladen ohne Personal", Sodexo eröffnet ein 24/7-Selbstbedienungskonzept für Unternehmen" und "Hochbetrieb bei 'Selbstbedienungsbauern' während der Corona". Man liest es fast täglich: Unternehmen und Einzelhändler stellen zunehmend auf das Prinzip der Selbstbedienung um. Sie sehen darin enorme Chancen und glauben, dass die Selbstbedienung die Zukunft ist. Skeptiker halten immer noch an dem Grundsatz "Vollservice ist der beste Service" fest, denn ihrer Meinung nach ist der persönliche Kontakt für den Kunden unerlässlich. Es zeigt sich jedoch, dass dies nicht mehr für jeden und in jeder Situation gilt. Vielleicht ist das Angebot von Selbstbedienung also etwas für Sie?
Was ist Selbstbedienung?
In diesem Zusammenhang bezieht sich die Verwendung des Wortes Selbstbedienung auf den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung ohne das Eingreifen von Personal. Inzwischen hat unsere Gesellschaft die Selbstbedienung bereits angenommen, ohne sich dessen voll bewusst zu sein. Wir heben Geld an einem Geldautomaten ab, zahlen für einen Parkplatz an einem Ticketautomaten und kaufen unser Benzin an einem Terminal an der Zapfsäule. Wir sind von Selbstbedienungsdiensten umgeben, die uns das Leben sehr erleichtern.
Selbstbedienung versus Vollservice
Die Idee der Selbstbedienung scheint nicht den traditionellen Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen. Aber unsere Welt hat sich in kurzer Zeit stark verändert. Mit dem Aufkommen des Internets hat jeder Zugang zu einer enormen Menge an Informationen über Produkte und Dienstleistungen und ist daher sehr gut informiert. Das geht so weit, dass 80 % der Kaufentscheidungen bereits getroffen sind, bevor jemand überhaupt ein Geschäft besucht oder Kontakt aufnimmt. Außerdem gewöhnen wir uns immer mehr an On-Demand-Dienste und wollen sofortigen Service. Untersuchungen zeigen auch, dass 86 % der Kunden ein Geschäft meiden würden, weil die Warteschlange zu lang erscheint. Die Selbstbedienung erfüllt also sehr wichtige Kundenwünsche. Sie wollen Schnelligkeit, Bequemlichkeit und sofortige Verfügbarkeit, vorzugsweise rund um die Uhr.
Wie funktioniert die Selbstbedienung?
Es wurden viele großartige Lösungen entwickelt, die es den Kunden ermöglichen, den Kassiervorgang selbständig zu durchlaufen. Die Preise von Produkten können mit einem Barcode-Scanner, wie er im Supermarkt verwendet wird, auf eine Selbstbedienungskasse übertragen werden. Sie können Kleidung einchecken, indem Sie sie in einen Behälter mit einer Waage legen (auf der Grundlage der zuvor eingegebenen Gewichtsangaben). Oder man kann mit Hilfe der RFID-Technologie für mehrere Produkte in einer Tasche gleichzeitig bezahlen.
Es wird auch nach Methoden gesucht, um das Bezahlen selbst so einfach und schnell wie möglich zu gestalten. In Asien werden vor allem QR-Codes verwendet, während in den Vereinigten Staaten die Bezahlung mit einem NFC-Chip eindeutig bevorzugt wird. Der nächste Schritt ist der bargeldlose Laden, der zum Beispiel von Amazon bereits ausgiebig getestet wird. Hier registrieren Sensoren, welche Artikel der Kunde in den Einkaufswagen legt und der Kunde bezahlt sie über eine App. Getestet wird auch, ob Kunden anhand biometrischer Merkmale wie Gesicht, Stimme oder Handfläche identifiziert werden können und dann automatisch bezahlen.
Selbstbedienung und das Kundenerlebnis
Kann ich auch mit Selbstbedienung ein gutes Kundenerlebnis bieten? Ja, das können Sie! Für die große Mehrheit der Kunden ist die Berücksichtigung ihrer begrenzten Zeit der wichtigste Faktor für ein positives Erlebnis. Außerdem ist es ein Irrglaube, dass das Niveau des Kundendienstes sinkt, wenn man die Kunden vieles selbst erledigen lässt. Das ist nicht der Fall, denn Sie bieten den Kunden Interaktion zu ihren eigenen Bedingungen, was einen großen Mehrwert darstellt. Anstatt Zuschauer zu sein, werden sie nun Teil des Prozesses.
Ein weiterer wichtiger Vorteil der Selbstbedienung besteht darin, dass Sie Daten über Ihre Kunden analysieren und speichern können und so hochgradig personalisierte Dienstleistungen auf der Grundlage von Präferenzen anbieten können, z. B. Rabatte über den Selbstbedienungsbildschirm. Auf der Grundlage des bisherigen Kaufverhaltens können Sie über einen solchen Bildschirm oder eine App auch weitere Dienstleistungen oder Produkte anbieten (Upsell).
Ist die Selbstbedienung die Zukunft?
Mit der Selbstbedienung können Sie Wartezeiten begrenzen und andere Kundenwünsche erfüllen, z. B. den Wunsch nach sofortiger Verfügbarkeit. Allerdings ist die Selbstbedienung nicht für jeden Kaufvorgang die ideale Lösung. Denken Sie zum Beispiel an Luxusgüter. Ein Kunde möchte immer noch jemanden haben, der ihn berät und ihm bei Fragen zur Seite steht.
Selbstbedienung bedeutet jedoch nicht immer einen direkten Ersatz für Menschen und traditionelle Dienstleistungen. Sie kann eine sehr wertvolle Ergänzung sein, damit sich Ihre Mitarbeiter auf die persönliche Ansprache, die Beantwortung von Fragen und andere Formen des Service konzentrieren können. Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, bei denen der Kunde es vorzieht, seine Einkäufe selbständig und vor allem schnell rund um die Uhr zu tätigen, dann ist eine vollständige Umstellung auf Selbstbedienung eine Überlegung wert.
Kurzum: Selbstbedienung ist die Zukunft. Auch für Sie!
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